L’expérience client avec empathie : comment adapter sa communication en période de pandémie

Email Marketing

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Vous aurez déjà reçu cet e-mail.

« Bonjour cher contact de notre base de données,

Nous vivons une période sans précédent et nous aimerions vous dire que quoiqu’il arrive, nous sommes prêts à vous vendre plus de choses. Le coronavirus nous donne la possibilité de vous contacter, nous en profitons donc. Vous n’avez probablement acheté qu’un seul article chez nous et vous avez oublié de vous désabonner, mais cela ne nous empêchera pas de vous vendre davantage de choses. Voici un lien vers notre site avec une réduction de 5 % sur les articles dont vous n’avez absolument pas besoin ».

Ce type de marketing par l’e-mail n’est pas nouveau, contrairement à ce qui se passe aujourd’hui, mais il est devenu inexcusable. À l’heure actuelle, les marques et les entreprises doivent dire une chose :

Que pouvons-nous faire pour vous aider ?

C’est tout. Si vos clients ont besoin de savoir comment vous fonctionnez, alors étendez le message à :

Voici ce que nous pouvons et ne pouvons pas faire pour le moment.

Tout le reste, c’est de la vente, et s’il y a une chose que les gens ne veulent pas entendre, c’est un discours de vente à tout prix.

L’humain avant le profit

Si vous avez besoin d’une preuve supplémentaire que, maintenant plus que jamais, les gens se soucient vraiment de la façon dont vous communiquez et de ce que vous dites, cette édition spéciale du Baromètre de confiance Edelman révèle que les clients attendent des marques et des entreprises qu’elles changent de registre. La bonne nouvelle, c’est que la plupart des personnes interrogées pensent que les marques sont en position de force pour aider. Mais si les marques font passer le profit avant les gens, alors elles ont perdu la confiance de 71 % des 12 000 personnes interrogées.

Mais avec le COVID-19, les discours ne suffisent pas. Les effets de la pandémie sont immédiats, et les réactions des entreprises sont immédiatement perceptibles. Vous ne pouvez pas manipuler la perception qu’ont les gens de la façon dont vous réagissez à la situation. Vous êtes utile ou non. On se souviendra de l’un ou l’autre.

Comprendre vos motifs

Pandémie ou pas, le marketing doit répondre à un besoin plutôt que de faire progresser les bénéfices d’une entreprise. Aujourd’hui, les gens retournent à des besoins primitifs : être rassurés, une assistance pratique, l’espoir. Et peut-être même d’un élément de maintien du statu quo. Il est bon de savoir que l’agent immobilier travaille toujours à la réalisation de la vente de votre maison. Il est bon de savoir que les supermarchés sont ouverts. Il est bon de savoir que la vie continue.

Donc si vous envisagez de communiquer avec votre public, soyez honnête avec vous-même et expliquez pourquoi. Pourquoi voulez-vous envoyer cet e-mail ? Est-ce parce que vous avez quelque chose à offrir ? Ou parce que vous avez le sentiment que vous devriez faire quelque chose parce que tout le monde le fait ?

Bien sûr, votre entreprise a le sentiment d’être là pour aider. Le fait est qu’il en va de même pour tout le monde. Mais quelle valeur pouvez-vous réellement apporter ? Du plus grand – Ford fabriquant des masques, Anheuser Busch produisant des désinfectants pour les mains – au plus petit – le minuscule fabricant et détaillant de vêtements SirPlus offrant son compte d’expédition à quiconque en a besoin – il existe de nombreux exemples inspirants d’aide.

Ce qui compte, c’est ce que vous dites et comment vous le dites

Et si vous ne pouvez pas être utile, ne dites rien. Une annonce pour une alarme anti-effraction a été publiée sur un site web de quartier, rempli de messages proposant de faire des achats pour les personnes âgées qui s’isolent ou de renseignements sur les horaires des supermarchés. Le message de l’entreprise ? Vous allez vous faire cambrioler car les rues sont calmes, alors achetez plutôt une de nos alarmes. Exploiter la peur ne fera pas apprécier cette entreprise à qui que ce soit.

Le ton et le langage sont essentiels. Cette crise, la plus humaine qui soit, exige une voix humaine, et non un discours commercial sans nuances, agressif et plein de jargon. Allez droit au but. Commencez à tirer parti de vos compétences pour améliorer les choses. Edelman recommande que “les marques communiquent avec émotion, compassion et vérité”.

Appelez quelqu’un qui n’a rien à voir avec votre entreprise et lisez lui ce que vous avez écrit. S’il ou elle ne comprend pas ce que vous essayez de lui dire, recommencez.

De quoi se souviendra-t-on lorsqu’on parlera de vous ?

Dans tout cela, il y a une note positive. C’est une chance unique de faire une énorme différence, d’être reconnu pour les bonnes raisons. De faire le bien. Les gens le demandent : Edelman a constaté que les personnes interrogées s’attendent à ce que les marques et les entreprises puissent les aider et le fassent. En effet, 62 % des consommateurs ont déclaré qu’ils ne pensaient pas que leur pays allait traverser la crise sans que les marques jouent un “rôle essentiel” dans la lutte contre le coronavirus.

Car bientôt, la question ne sera plus : comment avez-vous survécu à la pandémie ? La question sera plutôt de savoir ce que vous avez fait pendant la pandémie de 2020.