L’essor de l’intelligence artificielle et le parcours de l’acheteur de 2030 : Qu’est ce qui nous attend ?

Marketing moderne

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Qui dit nouvelle année dit nouvelles prévisions annuelles. C’est l’occasion pour les entreprises de publier leurs plans et leurs projets pour 2019. Nous n’échappons pas à la règle. Ainsi, nous misons sur de grands changements, comme l’importance croissante de l’expérience client et de l’intelligence artificielle.

Nos prévisions sont basées sur la recherche et sur une connaissance approfondie des tendances de l’industrie. Mais la technologie évolue toujours – parfois par bonds, mais souvent par ajustements – de sorte qu’il peut être difficile de remarquer des changements progressifs. Il nous a donc semblé opportun de regarder quelques années en arrière pour constater le chemin parcouru.

Prenons l’exemple de l’iPhone. Il y a dix ans, le smartphone avait un an et demi et commençait à peine à s’infiltrer dans les écoles, les bureaux et sur les tables à manger. Aujourd’hui, la technologie est omniprésente. Il est presque impossible de se souvenir de la vie avant – ou sans – les smartphones. En 10 ans à peine, Apple a eu un impact considérable sur la société.

Nous croyons que l’intelligence artificielle a le potentiel de créer un changement de paradigme de même ampleur. Mais au lieu de regarder vers le passé, cette fois-ci avançons d’une décennie et examinons comment l’IA pourrait transformer le parcours de l’acheteur d’ici 2030.

Recherche et découverte

Prenez Julie, une acheteuse. En 2019, l’interaction de Julie avec l’IA se limite à des chatbots qui se contentent de répondre à des questions de base. Chez elle, elle peut utiliser des assistants numériques qui apprennent de ses préférences et offrent des recommandations personnalisées.

D’ici 2030, la capacité de l’intelligence artificielle à collecter et à analyser de grandes quantités de données, permettra d’améliorer sans cesse l’expérience client. Les entreprises seront en mesure de créer le profil complet de Jule en fonction de ses préférences de navigation et de son comportement d’achat passé. Quant à son assistant numérique, il apprendra quelles sont ses habitudes, puis basera ses interactions et ses suggestions d’achat sur ces modèles.

L’intelligence artificielle changera aussi complètement la façon dont les spécialistes du marketing communiqueront avec les clients. Ainsi, lorsque Julie ira sur Internet chercher des produits, elle interagira avec un site Web entièrement cognitif. Chaque aspect de sa recherche sera fait sur-mesure, assemblé à partir de centaines de pièces de micro-contenus intégrés en temps réel et basées sur ses centres d’intérêt.

Au cours de la prochaine décennie, l’IA rendra la recherche et la découverte de produits plus faciles et Julie se sentira entendue et comprise. Par extension, les entreprises devront accomplir moins de tâches pour transformer ce ressenti en opportunité commerciale.

Etudes et analyses

Alors que les prémices de l’intelligence artificielle ont apporté des progrès comme la reconnaissance d’images et la réactivité du commerce de détail, d’ici 2030, nous serons passés à l’ère du commerce prédictif.

Avec plus de données clients qu’il n’en a jamais été récoltées, l’intelligence artificielle sera capable d’évaluer les tendances et les comportements à chaque étape du processus d’achat. Les entreprises auront une meilleure compréhension de ce qui se passe pendant la phase de recherche et de réflexion, et seront en mesure de créer des entonnoirs plus intelligents qui mèneront à une plus grande conversion. Chaque action de Julie – de ce qu’elle achète à ce qu’elle n’achète pas – s’ajoutera à une base de connaissances croissante sur elle, et sur des profils comme le sien.

En 2019, nous assistons à la personnalisation des emails qui s’adressent à Julie par son prénom. D’ici 2030, nous utiliserons également des informations telles que les plateformes qu’elle utilise, la profondeur de sa relation avec la marque, son emplacement géographique et son identité sociale pour faciliter la prise de décision guidée par l’IA.

Du point de vue de Julie, ces progrès l’aideront dans ses recherches et lui permettront de choisir les produits les plus adaptés à ses besoins. Des actions telles que des recommandations et des offres personnalisées transmises par email ou par de nouveaux modes de communication, la séduiront sans l’accabler. Parce que désormais, l’intelligence artificielle fera en sorte que les arguments de vente et les messages marketing non pertinents appartiennent au passé.

Les marketeurs utiliseront également l’intelligence artificielle pour intégrer les informations provenant de l’ensemble de leurs outils. Ainsi, les données CRM seront combinées au marketing automation et aux informations concernant le service clientèle afin de créer un jeu de données complet. En éliminant les vases clos, l’IA peut libérer la véritable puissance de ces outils et créer une image plus complète de clients comme Julie.

Cela donnera aux spécialistes une compréhension approfondie de ses préférences et de ses intentions, donnant l’impression que chaque prise de contact est faite de manière personnalisée. Et grâce à une compréhension granulaire des produits disponibles, en fonction de l’endroit où elle se trouve, l’IA continuera de créer des recommandations de plus en plus adaptées à Julie. Il pourrait même prédire ce dont elle pourrait avoir besoin par la suite et où elle pourrait le trouver.

Achat prédictif

En 2030, l’achat de produits sera donc plus rapide, plus personnalisé, et même prédictif.

Les revendeurs aideront Julie à trouver des produits au moment précis où elle en a besoin. En réalité, l’intelligence artificielle pourra offrir des produits ciblés avant même qu’elle n’en reconnaisse elle-même le besoin. Si par exemple elle achète en ligne des fournitures de fête, comme des ballons et des assiettes en papier, un revendeur pourrait s’attendre à ce qu’elle ait également besoin de papier cadeau. L’IA fera le plus gros du travail en triant instantanément les données, comme les tendances actuelles, les prix et les stocks locaux, et lui offrira une sélection de papier d’emballage qu’elle pourra inclure dans son achat actuel.

Ce degré de prévision repose sur l’identification de modèles au sein d’un ensemble de données considérables et en constante évolution. L’intelligence artificielle aidera les marketeurs à faire correspondre l’historique des achats et les préférences de Julie en matière de produits, de sa localité à son prix, en passant par le stock disponible pour une expérience d’achat intelligente et transparente.

Selon l’Institut Baymard, près de 70% des paniers d’achats en ligne sont abandonnés. Combien d’entre eux deviendront des achats terminés lorsque l’intelligence artificielle transformera le « Je ne fais que naviguer » en « Vous saviez exactement ce dont j’avais besoin » ?

Service et assistance

Il n’y a pas deux acheteurs ni deux parcours d’achat qui se ressemblent avec exactitude. Alors que l’IA fournira les outils nécessaires pour créer des sites Web et des campagnes de marketing intelligents, l’évolution des plateformes de service à la clientèle (alimentées par l’IA) assurera un service entièrement personnalisé et toujours à l’écoute.

Aujourd’hui, il est compliqué d’évaluer le bon fonctionnement du support client. Des chaînes logistiques complexes et disparates, comme les centres d’appels, les ateliers de réparation et les services à la clientèle, rendent l’information cohésive, laborieuse. Toutefois, au cours de la prochaine décennie, l’intelligence artificielle utilisera le vivier de données pour normaliser, mesurer et optimiser les processus, garantissant ainsi aux acheteurs un support client de première qualité.

Pour Julie, c’est une excellente nouvelle. Les vacances, les fuseaux horaires et les barrières linguistiques n’entraveront plus le service. Si Julie assemble un meuble et qu’elle a besoin d’aide un dimanche à 22 h, l’IA offrira de l’aide par le biais de chatbots évolués qui pourront désormais résoudre les problèmes et répondre aux questions 24h sur 24, 7 jours sur 7.

Et lorsque les éléments prédictifs et à la demande et l’IA convergeront, Julie sera alertée lorsque ses biens et produits auront besoin d’une assistance particulière. Elle n’aura plus à se souvenir du moment où sa voiture aura besoin d’être réparée, parce que l’IA le fera pour elle – et l’IA proposera même de prendre rendez-vous avec son carrossier.

2030 approche à grands pas

Les onze ans à venir passeront très vite. En fait, nous entrevoyons déjà certaines des capacités de l’intelligence artificielle dans le marketing d’aujourd’hui. Alors que la puissance de ces instruments ne cesse de croître de façon exponentielle et que le prix de ces outils continue de baisser, l’IA, l’automatisation et les techniques de machine learning changeront complètement la face du marketing d’ici 2030.

Nous nous devons de commencer dès à présent à réfléchir à cet avenir, afin d’être en mesure de jouer pleinement notre rôle dans la refonte de l’industrie du marketing – avec l’intelligence artificielle à nos côtés.